Intercom recensie. Wat zijn de belangrijkste voordelen en functies van Interkom Live Chat?

Hoe verschilt het van onze verkopen? Welke tools en processen heeft hij vervangen? We zullen de belangrijkste voordelen en functies van Intercom jarenlang bekijken op basis van onze ervaring met het gebruik ervan in twee verschillende toepassingen.

Gerelateerd: Bekijk het overzicht van Intercom, het legt uit wat het is, de belangrijkste functies en hoe het te gebruiken, en we zullen kijken hoe Intercom te gebruiken voor verkoop en marketing.

We hebben 2 SaaS-bedrijven en hebben vele jaren ervaring met het gebruik van Intercom. Bedrijven:

  1. Upscope verkoop en ondersteuning voor het direct delen van schermen, klik hier om hun browser te bekijken en klik om controle te krijgen.
  2. Anymail Finder is een e-mailontdekking voor marketingteams

Samenvatting van het belangrijkste punt

  1. Nu krijgen we meer dan 100 keer de eerdere feedback en lossen we bugs op en verbeteren we de site 10 keer sneller, omdat mensen de voorkeur geven aan een informeel gesprek in plaats van een formulier of een officiële e-mail.
  2. Intercomchats zorgden voor 60% van alle verkopen, omdat mensen deze kunnen gebruiken en vragen kunnen stellen, waarop antwoorden kunnen helpen vertrouwen op te bouwen.
  3. Intercom verzendt automatisch e-mails en stuurt ze aan boord naar gebruikers die aan boord helpen en van gebruiker naar koper veranderen. Daarvoor hadden we daarvoor een aparte tool nodig.
  4. Zodra u zich aanmeldt, leest u meer over de browser, het besturingssysteem van uw klant en zelfs de ondersteuning van Twitter. Je hoeft geen vragen te stellen om het probleem op te lossen en je kunt ze volgen op social media.
  5. Alle gesprekken met de klant, inclusief e-mails en gesprekken met alle leden van het team, staan ​​op dezelfde tape, dus we hoeven geen tijd te besteden aan het zoeken naar wat iemand anders te zeggen heeft. Het is onmogelijk je voor te stellen dat je nu werkt.
  6. Intercom stelt ons in staat links naar het chatpaneel toe te voegen, zodat we over hun verzoeken kunnen chatten en vervolgens op ons dashboard kunnen klikken en de instellingen kunnen wijzigen. Dit is een belangrijke functie die dagelijks wordt gebruikt.
  7. Wanneer een gebruiker een vraag stelt, plaatsen we een zelfstudie uit de module Intercomartikelen die is ontworpen om die vraag te beantwoorden. Dit betekent dat we geen antwoorden opnieuw typen en dat ze kunnen leren.
  8. Intercom omvat verschillende integraties, waaronder onze eigen upscop voor het direct delen van schermen, waardoor we zelfs de meest verwarrende technische klanten binnen enkele seconden kunnen targeten, niet binnen 30 minuten of een uur.

Hieronder staat een lijst van wat we voor en na het live intercominterview hebben gedaan.

1. Nu kunnen we gemakkelijk in contact komen met gebruikers en is de verkoop met 60% gestegen

Overschakelen van ons contactformulier naar een live chatbox is een game-wisselaar voor het bedrijf. Mensen geven de voorkeur aan chatboxen. Het is nu natuurlijk.

Ga je gang

Er was hierboven een typisch contact met ons waardoor we e-mails zouden sturen.

Vervolgens

Ze klikken op het chatvenster en typen onmiddellijk wat u nodig heeft zonder enige formaliteiten.

Voordelen

100 keer meer dan live chatgesprekken, wat ons feedback geeft die ons helpt sneller te bewegen.

Geschat wordt dat het verantwoordelijk is voor bijna 60% van de verkoop omdat we de basisvragen kunnen beantwoorden die mensen niet meer kopen.

Deze site lijkt erg actief te zijn en mensen willen niet verwijzen naar wat volgens hen dood en niet-ondersteund is.

Is er een probleem mee? Sommige mensen zeggen hallo en verwachten een snelle reactie, maar naarmate de tijd verstrijkt, zullen we die dag op hen terugkomen. Het kost 100 tegen 1 om de meeste voordelen te behalen, maar het zal maanden duren om het te begrijpen.

2. We kunnen automatisch van gebruiker veranderen via een e-mail dropping intercom

Dit is een belangrijk kenmerk dat Intercom nu onderscheidt van veel andere livechat-tools. De meeste mensen hebben geen automatische e-mails.

Zie Upscop's Intercom-e-mails die u als sjabloon kunt gebruiken.

Ga je gang

Verschillende andere tools, zoals Aweber en Mailchimp, zijn getest op de gebruikte campagnemonitor.

Vervolgens

Interkom 'Engage' (ook bekend als berichten) module werd gebruikt om geautomatiseerde e-mailcampagnes te maken en te verzenden naar klanten en leidinggevenden.

Voordelen

Als iemand is geregistreerd, ontvangt hij binnen enkele weken een e-mailsequentie om hem automatisch te leren en aan te moedigen om te kopen.

Als ze automatische e-mails beantwoorden, zullen alle gesprekken (e-mails en gesprekken) voor één gebruiker in het intercom-chatkanaal voor gebruikers staan. Elk groepslid heeft geen dia's tussen apps om alle delen van hun communicatie te vinden.

Voorheen betekende het hebben van een aparte tool voor het verzenden van e-mails dat we, wanneer ze de site bezoeken, meer moeite moeten doen om te begrijpen waar ze vandaan komen en waarom ze geïnteresseerd zijn in het herstellen van abonnementen.

Nu weten we dat we de berichten niet zullen herhalen en geloven in meer praten.

Problemen? Nee, in feite is dit het slimste deel van tijdwinst. De statistieken van e-mailcampagnes zijn geweldig, maar als ze meer doen, is het beter.

3. Ons hele team kan samenwerken om het probleem snel op te lossen

Wanneer alle gesprekken met klanten in hetzelfde bericht zitten, bespaart het de dag en raadt niet wie wat zegt. Een jaar later zie je het hele gesprek met elke klant.

Ga je gang

Iemand heeft ons een e-mail gestuurd.

We e-mailen elkaar of 'Heb je eerder met deze man gesproken?' Of 'Heeft u een e-mail die hij u eerst heeft gestuurd?'

We sturen of kopiëren de e-mail.

Als de discussie voorbij is, zal een van ons de e-mail van de gebruiker beantwoorden. Als ze mij eerst hebben gestuurd, zal een lid van de groep een antwoord sturen en me vertellen wat ze hebben geschreven, of we zullen eerst het antwoord bespreken. Wat een pijn!

Vervolgens

We kunnen interne berichten verzenden binnen de tape van de klant.

Alles in één lange feed.

Mogelijk zien we een verbinding met de klant en zien we onze eigen privéberichten.

De volgende interne berichten zijn geel. De blauwe link is blauw. Met die klant hebben we snel een idee van onze huidige situatie.

Voordelen

Kopiëren, plakken en werken aan meerdere applicaties is lastig.

Ook zijn alle eerdere contacten met deze klant ingebed in het e-mailadres.

Het is logisch om zowel interne als interne links in de stroomlijst op te nemen.

Problemen? Stuur de klant niet per ongeluk een interne link. Hoewel dit duidelijk is gedefinieerd en in verschillende kleuren verkrijgbaar is, komt dit door de snelheid waarmee we berichten verzenden. Ik weet niet hoe ze het hebben verbeterd, maar het is een eenvoudige manier om snel iets te verwijderen, maar de intercom doet dat nog steeds niet. Wees voorzichtig.

4. We kunnen elke klant zien zonder om details te vragen

Het paneel Intercombeheerders bevat veel gebruikerskenmerken, waaronder hun browser, locatie en sociale profielen op Twitter en meer.

Ga je gang

We ontvangen een e-mail waarin staat dat er iets niet werkt. We zeiden: "Hallo, kun je me vertellen welke browser je gebruikt?" We antwoorden. Doorloop vervolgens het interview om hun systeem en mogelijk hun problemen te identificeren.

Vervolgens

We zullen het chatvenster controleren met de browser, browserversie, besturingssysteem, hoeveel sessies ze hebben aangemeld, wanneer ze zich aanmelden, hun functies en meer.

We kunnen er ook voor kiezen om ze op Twitter te volgen en er meer over te weten te komen, aangezien Intercom Clearbit gebruikt om gebruikersgegevens op te halen.

Voordelen

Communicatie voor hen en voor ons zal aanzienlijk worden verminderd.

5. Voor een snelle reactie hebben we onze admin-link rechtstreeks aan Intercom toegevoegd

U kunt links naar uw database toevoegen in het chatvenster, zodat als iemand u vraagt ​​om te wijzigen, u naar uw eigen back-up kunt gaan en deze kunt wijzigen .

Ga je gang

We ontvangen een e-mail over de wijziging. We zoeken naar de gebruikersnaam of het e-mailadres in ons beheerderssysteem en wijzigen de instellingen.

Vervolgens

E-mail ziet er zoals gewoonlijk uit in de Intercom-chatfeed, en wanneer u onze link rechtstreeks naar de zijbalk van de intercom linkt, klikken we rechtstreeks in de gesprekken van die gebruikers en wijzigen hun instellingen. we veranderen direct.

Voordelen

Sommige van de kleine dingen die er zo uitzien, maken een groot verschil. 20 keer per dag doen kost handmatige energie, dus één keer drukken is iets wat we niet willen.

6. We maken direct pop-upadvertenties voor nieuwe gebruikers

Je moet meestal je eigen pop-ups versleutelen of ze van andere mensen gebruiken, maar deze functie is ingebouwd in de chat en rechtstreeks geïntegreerd in de intercom.

Ga je gang

We moesten de pop-up coderen om te verschijnen. Dit betekent het schrijven van html, css, javascript en vervolgens het ophalen van gegevens om te bepalen of een gebruiker deze pop-up moet krijgen. Met andere woorden, voor het eerst.

Vervolgens

Klik op de module en maak een bericht in de nieuwe app. We hebben het zo getypt dat gebruikers bijvoorbeeld bestaande klanten niet kunnen accepteren of filteren.

Het zal zien wanneer de gebruiker op de prijspagina aankomt. Klinkt als een eenvoudig chatbericht, maar het is automatisch en moedigt de gebruiker aan om te communiceren 'Heb je genoeg informatie om te kopen?' Hij vraagt.

Voordelen

Maak, bewerk en test snel in-app-marketing om te zien hoe het werkt. Door tijdgebaseerde messaging nemen omzet en omzet toe. Het is gemakkelijk om voor elke pagina afzonderlijke marketingberichten te maken om met verschillende gebruikersfasen om te gaan.

Berichten lijken chats te zijn en moedigen de gebruiker daarom aan om te reageren. Elk bericht bevat statistieken.

Uit feedback van gebruikers hebben we vernomen dat bijna alle kopers volledig op de hoogte waren van onze concurrenten en relatieve prijzen. We hebben een pop-up op onze startpagina gemaakt die rechtstreeks naar de vergelijkingspagina linkt. Dit stimuleerde de handel.

We hebben ook pop-ups gemaakt met prompts om vragen te stellen op de prijspagina. Deze kleine veranderingen hebben in de loop van de tijd een onevenredig positief effect.

7. Klanten kunnen zichzelf helpen met de Intercom artikelmodule

Met de module SEO-vriendelijke module (ook bekend als artikelen) kunt u artikelen maken met korte of diepgaande antwoorden waarnaar gebruikers kunnen zoeken, of directe en directe interviews wanneer u een vraag stelt. Je kunt toevoegen

Ga je gang

Maak veelgestelde vragen en blogposts. Wanneer iemand een vraag stelt, schrijven we het antwoord helemaal opnieuw of e-mailen we de link naar het artikel. Dit omvat het openen van onze blog, het vinden van een geschikt artikel en het plaatsen van een link naar een e-mail.

Vervolgens

Maak een artikel voor elke hardnekkige vraag in de Interkom-module 'Lesgeven'. Hiermee wordt niet alleen automatisch onze zoekhulpsectie gemaakt, maar kunt u deze artikelen ook rechtstreeks aan het gesprek toevoegen.

Wanneer iemand een vraag stelt, klikken we op de artikelknop, zoeken we naar de titel en klikken we op "invoeren". Gedaan!

We zeggen gewoon: 'Waarom vraag ik om toegang tot mijn creditcard?' We hebben artikelen van Dan gemaakt om "Geef een overzicht van hoe uw service werkt"

We kunnen artikelen rechtstreeks aan het gesprek toevoegen.

Voordelen

Na het uitbrengen van de trainingsmodule hebben we regelmatig artikelen toegevoegd aan de chat. Voorheen waren er "opgeslagen gesprekken" op de intercom, maar om rare redenen hebben we deze niet gebruikt. Er is iets intuïtiever aan het schrijven van korte artikelen - ze helpen ook iemand bij de helpdesk te introduceren. Dit reduceert de reactietijd tot gemiddelde seconden en minuten. De respons van 5-10 minuten kan tot 30 seconden duren. Voorheen zouden we steeds hetzelfde hebben geschreven.

Problemen? Een belangrijke les. Schrijf geen Help-artikelen totdat u begint te begrijpen waar mensen om vragen en welke vragen zij stellen. Ik moest vooraf gemaakte Help-artikelen verwijderen om overeen te komen met de daadwerkelijke vragen van de gebruiker. Ze willen geen volledig document van 3 pagina's over welk eigendom dan ook, ze willen gewoon rechtstreeks naar het antwoord op de vraag gaan.

Integratie met derden betekent dat u direct scherm kunt delen

Upscope.io is een ultramoderne snelle schermmontagetool voor het beheren van nieuwe verwarde gebruikers en het oplossen van problemen zonder de noodzaak om software te installeren, zelfs voor de meest geavanceerde technologiecliënten.

Ga je gang

We brachten 10 minuten of 30 minuten of 1 uur of een deel van een dag door om erachter te komen hoe we mensen konden navigeren die soms worstelen met een eenvoudige interface.

Als ze het bericht niet via e-mail of telefoon hadden ontvangen, vroegen we hen om te proberen schermafbeeldingen te installeren, maar dat was hun eigen gruwel omdat ze de technologie niet eens begrepen. Een screenshot vragen en deze alleen verzenden was al moeilijk genoeg.

Vervolgens

Voor een direct beeld van het scherm gebruiken we een bijgewerkte versie van onze eigen ingebouwde engine, gecombineerd met Intercom. Wanneer ze omleidingen vragen, vragen we ze niet om iets te installeren, klik op de link in de intercominterface en ga direct naar onze website om te zien hoe het werkt. Vervolgens geven we aan waar ze heen moeten en als ze ermee worstelen, zullen we ze op afstand doornemen.

Voordelen

Deze technologie, bekend als co-viewing, groeit snel en is het verschil tussen een gesprek van 1 uur of 1 minuut. Het wordt ook gebruikt voor algemene doeleinden bij internaat en onderwijs, maar heeft ook de specifieke kenmerken van het begeleiden bij het registratieproces voor het verwerven van enkele vaste klanten.

Heb je niet al deze functies nodig en heb je een eenvoudiger chatsysteem nodig?

We gebruiken Intercom, maar we krijgen klanten die ons vragen of onze tools zich bij Olark aansluiten.

Dit komt omdat Olark een goedkoop alternatief is voor livechat, dat goedkoper is en beter geschikt is voor standaardchatfuncties.

Het heeft geen ingebouwde of andere modules, maar ze hebben integratie van derden. Het is goedkoper en de prijs gaat rechtdoor.

Gebruik voor een meer gedetailleerde reeks gevallen de intercom

www.upscope.io