B2B CRM en B2C CRM: wat is het verschil?

Waar denk je aan als je denkt aan het Customer Relationship Management System (CRM)?

Velen denken meteen aan een product als Salesforce - het originele CRM dat die categorie definieerde. CRM is een plek waar al uw klantgegevens leven en een uniforme bron van waarheid vormt voor zakelijke besluitvorming en klantbetrokkenheid.

De meeste traditionele CRM's zijn echter gebouwd om uw specifieke B2B-bedrijf te bedienen - en dat merkt u.

B2B CRM's zijn ontworpen om leveranciers te helpen bij het beheren van lange, relatief voorspelbare verkopen en één-op-één relaties, en ze maken vaak verbinding met marketingtools om de verkoop te stimuleren.

Desalniettemin proberen veel B2C-leveranciers B2B CRM's nog steeds te dwingen om aan hun zakelijke behoeften te voldoen. Maar het B2B-verkoopproduct werkt duidelijk niet en B2C CRM's zijn naar voren gekomen om te voldoen aan de vraag naar retailbedrijven die verkopen aan individuele consumenten in plaats van aan openbare bedrijven.

De twee soorten CRM zijn enigszins verschillend, maar er is verwarring in de markt van vandaag - waarschijnlijk omdat deze afkortingen op elkaar lijken. We zijn hier vandaag om u te helpen een deel van de verwarring te overwinnen voor diegenen die een CRM willen kopen. B2B CRM's zijn zelfs heel anders dan B2C CRM's:

  • Marketing en marketingdiensten
  • Mensen en anderen beheren
  • Vechten tegen een voorspelbare verkoopcyclus
  • ... en nog veel meer.

Leer de exacte verschillen in mogelijkheden en functionaliteit van B2B CRM en B2C CRM, zodat u precies kunt achterhalen wat goed is voor uw bedrijf.

Verkoopgericht en marketinggericht

In de B2B-wereld is CRM een hulpmiddel voor het verkoopteam. Het verkoopteam gebruikt CRM elke dag om prospects te volgen terwijl ze door de verschillende verkoopfasen gaan. Als reactie hierop is B2C CRM gebouwd voor marketeers. In B2C maken leveranciers directe verkoop omdat de meeste e-commerce zelfbediening is. Daarom hebben B2C-marketeers praktische gegevens nodig om hun klanten te segmenteren en gerichte, gepersonaliseerde marketing via kanalen aan te bieden. B2C CRM helpt marketeers nauwkeurig te volgen waar kopers naartoe reizen - op basis van een verscheidenheid aan gedragsinformatie - B2B CRM's kunnen niet effectief werken.

Verantwoordelijk en mensgericht

Bij B2B verkoop je een dedicated account aan een grote organisatie: een account. Om deze reden zijn B2B CRM's opgezet om accounts te beheren, en elk account heeft een lijst met individuele contacten. Deze structuur is niet compatibel met de grote en door mankracht aangedreven functie van B2C. Er is geen account in B2C omdat het de persoon is die het product rechtstreeks bij uw bedrijf heeft gekocht. B2C-verkopers geven helemaal niets om metingen - het gaat er alleen om hoe u deze persoon kunt opvoeden en op de markt kunt brengen om tweedehands acquisities te stimuleren. Om deze reden zijn B2C CRM's gebouwd om persoonlijkheid te meten, niet account.

Voorspelbare en onvoorspelbare verkoopcycli

B2B-verkopen zijn complexer, waardoor meer belanghebbenden moeten worden aangekocht en er meer tijd nodig is voor inspectie en technische integratie. Vanwege dit consistente proces begrijpen de meeste B2B-bedrijven de gebruikelijke verkoopcyclus en verwachten dat het proces enige tijd in beslag zal nemen. Daarentegen kan de B2C-verkoopcyclus slechts een minuut of een paar jaar duren. De klant kan een advertentie voor een nieuw paar schoenen zien en direct een aankoop doen; een andere B2C-klant heeft mogelijk een zeer lange beoordelingsperiode voordat hij uiteindelijk besluit er een te kopen. De diversiteit aan aankoopcycli in B2C maakt B2B CRM moeilijk om aan de behoeften van B2C-bedrijven te voldoen.

Duizenden en miljoenen deals

Het volledige aantal accounts en accounts waarmee u elke dag te maken krijgt, is bijna anders dan B2B en B2C. Bij B2B vermeldt uw bedrijf dit kwartaal doorgaans duizenden bedrijven in uw doelmarkt; terwijl een grote detailhandelaar op B2C per dag aan miljoenen klanten zou kunnen verkopen. Een traditionele B2B CRM is mogelijk niet uitgerust om een ​​zeer groot aantal transacties te verwerken die veel voorkomen in B2C. Om resultaten in de loop van de tijd effectief te meten, moet B2C CRM grote hoeveelheden gegevens kunnen vastleggen en klanten nauwkeurig kunnen targeten.

Boven- en onder ASP

Het kopen van B2B-producten duurt niet alleen langer, maar is ook duurder. In de B2B-deal kun je praten over een deal van meerdere miljoenen dollars met een enorme, multinationale onderneming. Ter vergelijking: B2C-bewerkingen kunnen zo simpel zijn als het kopen van schoenen voor $ 45. Beide soorten bedrijven kijken heel anders naar de levensverwachting van klanten omdat de koperswaarde in B2B veel hoger is en terugkerende kopers in B2C veel belangrijker. Als de gemiddelde verkoopprijs anders is, is het erg moeilijk om twee transacties te meten met hetzelfde systeem.

Vanwege al deze verschillen zou de B2C CRM eigenlijk veel sterker moeten zijn dan de traditionele B2B CRM. In B2B kan een verkoper echt naar binnen gaan en gegevens veranderen of veranderen als dingen veranderen. Maar aangezien B2C-bewerkingen op een snellere, grotere, minder voorspelbare manier worden geïmplementeerd, is het onrealistisch om een ​​database handmatig te onderhouden. B2C CRM moet klanten snel en nauwkeurig identificeren, deze identificatoren op verschillende apparaten en kanalen identificeren en automatisch en in realtime updateverslagen.

Het verschil tussen de twee soorten CRM is duidelijk. En nu u alle verschillen tussen B2B CRM en B2C CRM begrijpt, waarom probeert u uw bedrijf dan niet te dwingen producten te gebruiken die niet voor uw markt zijn gebouwd? Het is duidelijk dat B2B-leveranciers hun eigen software hebben en B2C-leveranciers moeten een B2C CRM hebben gebouwd om aan hun persoonlijke behoeften te voldoen.