CSAT, NPS en CES: wat is het verschil?

De hoogtepunten van het klanttraject en het meten van klantloyaliteit zijn wetenschap, brandingkunst en de dagelijkse realiteit geworden.

De eerste meting was CSAT (Customer Satisfaction Test), die van midden jaren 70 tot midden jaren 80 kwam, gevolgd door NPS (2003 Net Promotion Score en CES (Customer Effort Score) in 2008/2010.

Verschil tussen CSAT, NPS en CES

Simpel gezegd:

· CSAT meet het algehele niveau van tevredenheid en specificeert niet wat "tevredenheid" eigenlijk betekent.

· NPS meet het aantal van uw positief geconfigureerde promoters (de belangrijkste focus).

CES kan alleen worden gebruikt als klantenservice nodig is en u kunt meten hoe gemakkelijk uw probleem is opgelost

CSAT, CES en NPS - vergelijking

Het is duidelijk dat elke maatstaf van klantenbinding zijn eigen kenmerken, gebruik en natuurlijk beperkingen heeft. Pas ze als een gratis tool op elkaar toe. Als u alleen op elk van hen vertrouwt, krijgt u geen volledig en nauwkeurig beeld.

Zo geeft NPS u een beeld van uw klanten als geheel en geeft CES u een duidelijk beeld van hoe u echt met klanten werkt.

Volgens gepubliceerde onderzoeken (voornamelijk zij) is CES 2.0 1,8 inner dunner dan Customer Satisfaction (CSAT) bij het voorspellen van klantloyaliteit en 2 keer dunner dan de Net Promoter Score (NPS). het is noodzakelijk. Aangezien ik een gebruiker van alle drie ben, zal ik me graag tegen deze verklaring verzetten.

Samenvatting.

Op dit moment moet u zich ervan bewust zijn dat geen van deze 3 statistieken op zich u een duidelijk beeld kan geven van klantloyaliteit. Dus het combineren van alle drie de statistieken is een geweldig idee / indien nodig.

Houd er echter rekening mee dat u uw klanten niet voor de gek moet houden met frequente en langdurige vragenlijsten. Feedbackverzoeken, als ze veel voorkomen, zullen ongetwijfeld het geluk van uw klanten beïnvloeden. Wil je de hele tijd naar de winkel gaan, ze vragen keer op keer om een ​​nieuwe enquête?

Bedankt,

Spiros

Over de auteur: Spiros Tsaltas wordt geassocieerd met een unieke start-up met loyale klanten: HireLoyalty (www.HireLoyalty.com), dat de komende maanden uit de stealth-modus zal komen.

Hij is een ervaren technologie- en operations manager en management consultant; hij is ook een voormalig universiteitsprofessor (RSM MBA, CUNY, etc.). Spiros heeft ervaring met het opzetten van alle startups, niet alleen in de VS maar ook in Europa. Hij is een actieve veranderingsleider en strateeg met vele jaren ervaring, de raad van bestuur en de raad van bestuur. Momenteel assisteert hij verschillende Ghanese bedrijven bij het installeren van hun hefsystemen.

Als NED (niet-uitvoerend directeur) is Spiros ook aangesloten bij HIREghana (www.HIREgh.com) en kan via hen worden gehuurd.

Hij verwelkomt al uw opmerkingen / opmerkingen / opmerkingen op Press@HireLoyalty.com

© 2017 Spiros Tsaltas en © 2017 HireLoyalty