Klantenservice en klantensucces? Wat is het verschil?

Klantvriendelijke professionals hebben vele namen. Customer Support Agent, Customer Success Manager, Happiness Specialist, ninja, rockstar of success ... en de lijst gaat maar door. Met verschillende namen om je heen vraag je je af wat het verschil is en wat elk van hen betekent.

Over het algemeen maakt het niet uit wat klanten uw team noemen. Maar het is belangrijk voor u en uw bedrijf. Headlines beïnvloeden het begrip en de bepaling van hun verantwoordelijkheden door werknemers. Ze bieden een verbintenischarter en stellen u in staat deze te vergelijken met die in uw branche.

Terwijl de jury uw team nog steeds ninja's of rockers blijft noemen, is er een duidelijk verschil tussen klantenondersteuning en klantensucces in onze branche. Ondersteuning en succes zijn er op twee manieren: om uw klanten te helpen hun doelen te bereiken. Maar net als bij hun namen zijn de methoden die ze gebruiken verschillend.

Vaak proberen bedrijven te slagen en te ondersteunen en tegen elkaar in te slaan. Klik om te tweeten

Vaak proberen bedrijven te slagen en te ondersteunen en tegen elkaar in te slaan. Dit resulteert in concurrentie voor degenen die waardevoller zijn voor het bedrijf. Ze vullen elkaar zelfs aan. De ondersteuning en het succes moeten worden gecombineerd met de gecombineerde inspanning om uw klanten de best mogelijke ervaring te bieden.

Het verschil maken werkt voor u

Als het op communicatie aankomt: Succes maakt de eerste zet. Wachten op hulp.

Het verschil tussen succes en ondersteuning wordt vaak gedefinieerd als actief en reactief. Het kan een negatieve connotatie hebben en is niet compleet.

Succesvolle teams doen veel werk door gesprekken te openen en eerst met klanten te communiceren. Aan de andere kant ondersteunen klanten de meeste interviews en beginnen ze de meeste van hun gesprekken met steungroepen.

Maar dit betekent niet dat een "proactieve" descriptor alleen van toepassing is op succesteams. Ook de beste steungroepen zijn actief. Een voorbeeld van ondersteunende teamactiviteit is het vermijden van verdere problemen, anticiperen op klantbehoeften en anticiperen.

Als een deel van uw team gericht is op uitgaande en anderen op toegangsverzoeken, kan dit betekenen dat klanten het gesprek mogelijk niet op een andere manier zijn begonnen, terwijl de groep klaar is om te reageren. ze zijn een behoefte die voldoende is om te beginnen met communiceren.

Actief zijn betekent niet alleen succes. Ook de beste steungroepen zijn actief. Klik om te tweeten

Een dergelijke combinatie van succes en ondersteuning zal uiteindelijk leiden tot meer betrokkenheid bij het klantenbestand, wat zal helpen om aan hun behoeften te voldoen.

Hun belangrijkste doel is gratis: succesteams bepalen het pad. De ondersteuningsteams zullen dit overwinnen.

Succesteams moedigen klanten aan en begeleiden hen om vooruit te gaan in de levenscyclusontwikkeling. Het is hun taak ervoor te zorgen dat klanten de kansen en waarde die een product kan bereiken volledig begrijpen.

Als zodanig komt succes vaak met een vliegtuig aan boord, een van de belangrijkste schakels in klantenreizen. Ze bieden informatie waarmee gebruikers het product in hun manier van leven kunnen begrijpen en accepteren. Succesteams laten klanten zien hoe ze hun doelen kunnen bereiken en bereiken door middel van lessen, e-mailcampagnes, webinars, individuele telefoontjes en meer.

Succesvolle teams tonen klantgerichtheid, ondersteuningsteams klikken op Tweet om ervoor te zorgen dat de weg vrij is

Na onboarding is succes meestal verantwoordelijk voor het handhaven van de gezondheid en betrokkenheid van klanten, het zorgen dat ze bepaalde mijlpalen bereiken en het zorgen voor tijdige interventies wanneer klanten het risico lopen te vervallen. Succesvolle grote groepen gebruiken een systeem voor vroegtijdige waarschuwing op basis van informatie uit verschillende bronnen, zoals de CRM van het bedrijf, productconsumptietarieven, NPS-scores en meer, die kunnen worden gebruikt om markeringen te bereiken en klanten te bereiken die tekenen van vertrek vertonen.

Terwijl de succesteams de weg wijzen naar klanten, kunnen ondersteuningsteams alle problemen die ze op het pad van de klant tegenkomen, oplossen en bronnen bieden om klanten te helpen bij het oplossen van problemen, bijvoorbeeld documenten en zorg ervoor dat de weg, zoals zelfbediening, niet wordt gehinderd. portalen. De beste ondersteuningsteams zullen ook samenwerken met hun productteams om veelvoorkomende problemen te identificeren en op te lossen.

Beide teams moeten strategisch zijn

Vaak zien mensen succes als een strategische taak en een ondersteunende tactiek. Maar de waarheid is dat beide teams strategisch moeten zijn, moeten nadenken over hoe ze de klantervaring vanuit een holistisch perspectief kunnen verbeteren en hoe ze klanten de informatie kunnen geven die ze nodig hebben om beter te zijn in hun bedrijf. Zowel ondersteuning- als succesteams moeten een grondige kennis van de branche hebben en optreden als adviseurs voor hun klanten.

Klantensucces bij Hubspot

Het Customer Success-team van Hubspot integreert bijvoorbeeld met de "Marketing Marketing Consultant", die de softwarethreads voor elke nieuwe klant toont. Tegelijkertijd volgen klanten maandelijkse marketingtraining met accountanalyse en inbound marketing. Klanten die de marketingrichtlijnen van HubSpot volgen, hebben hun leadgeneratie meer dan verdubbeld, die beide hun bedrijfsprestaties hebben verbeterd door hun doelen met het product te bereiken.

Kortom, succes helpt klanten te begrijpen waar ze heen gaan en moedigt hen aan om verder te gaan. Onderweg, met het onvermijdelijke onvoorziene probleem, moet u problemen oplossen en uw klanten helpen sterk te blijven. Succes en ondersteuning versterken elkaars inspanningen om voor elke klant een naadloze, positieve ervaring te bereiken.

Laten we het over geld hebben: succesvolle groepen beheren inkomsten. De ondersteuningsteams doen hetzelfde.

Succesteams zijn vaak verantwoordelijk voor hun inkomstenprestaties en worden geprezen om hun positieve impact op de inkomsten. Dat is geen goede reden - succesteams zullen de verbetering ongetwijfeld naar de onderste regel brengen:

  • Inkomsten beschermen door vlam te verminderen
  • Uitbreiding van de bestaande inkomsten door het verhogen en verkopen van kruisen
  • Trek nieuwe inkomstenstromen aan door nieuwe verkopen te beïnvloeden met merkadvocaten. Deze bieden verwijzingen of banen en brengen het product naar een nieuw bedrijf (ook wel secundair inkomen genoemd).

Omgekeerd heeft steun meestal geen officiële inkomensmetingen, maar is het verantwoordelijk voor responstijden en snelle indicatoren zoals CSAT. Sterker nog, ondersteuning wordt vaak meer gezien als een kostenplaats dan als een inkomstengenerator.

Beheer inkomsten via klantenondersteuning

Maar slimme bedrijven weten dat dit een vergissing is en scheiden zichzelf door te investeren in ondersteuning in plaats van zo goedkoop mogelijk te werken. Het gaat niet goed met 'titanen in de industrie die klantenservice eerder als een kosten- dan als een winstcentrum beschouwen', schreef Seth Godin.

De realiteit is dat steungroepen op alle manieren het inkomen kunnen beïnvloeden. Ondersteuning komt vaak met een aantal situaties waarin de klant het risico loopt te kauwen. Grote zorg en probleemoplossing kan worden bespaard. Ondersteuning, zoals succes, kan u op basis van klantinterviews ook advies geven over veelvoorkomende oorzaken van een beroerte. Ze kunnen direct verkopen of verkopen of hun slaagkansen bepalen. En wanneer elk probleem is opgelost, kunnen ze de belangenbehartiging van klanten vergroten

Uiteindelijk is 70% van de koopervaring gebaseerd op de emotionele ervaring van de klant en hoe deze wordt behandeld. Uiteindelijk maakt het niet uit of de cliënt te maken heeft met iemand die "geslaagd" is met hun naam of "ondersteuning". Het belangrijkste is dat ze op elkaar inwerken. Beide teams hebben de mogelijkheid om de naald naar omzet te sturen. We gebruiken en vieren ze.

Verschillende titels, hetzelfde team

Uiteindelijk zit de ondersteuning en het succes eigenlijk in hetzelfde team: de klant zelf. De twee zijn gericht op het ontwikkelen van relaties in elk gesprek, het verbeteren van de retentie, het verhogen van de waarde en het promoten van belangenbehartiging. Beiden verdienen lof voor hun bijdragen. De twee verdienen het niet superieur te zijn aan de ander. Hoewel de aanpak anders is, komen de beste bedrijven samen om te ondersteunen en te slagen en om waarderelaties met hun klanten op te bouwen door hun verschillen te gebruiken.

Over de auteur

Nykki Yeager is een klantgerichte en klantgerichte consultant die schrijft over succes, management en meer.